改善门诊护理服务，和谐医患关系

　　2017年，随着医改逐步深化，根据新形势下我院门诊护理服务需求变化，我们加强了门诊人力管理，优化门诊就诊流程，加强护理质量管理，完善门诊护士准入制度及专科培训，提升门诊护理人员素质及沟通技巧。信息部门优化门诊信息、推动门诊优质护理服务，方便患者看病就医，提高社会满意度，和谐医患关系。

　　一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

　　一是优化诊室布局、方便就诊。通过改造1号楼门急诊诊室、门诊注射室搬迁系统流程改造、日间化疗中心开展使用出院带药新功能等措施，提升患者就诊的便利性。二是通过后勤部门加大人力做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，保持就诊环境干净、整洁、安全、舒适。三是按照各就诊区域设置建筑平面图，由院办标识小组统一制作各种诊疗流程、标识，并对危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，使就诊人员清晰、明了。四是自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、多点放置轮椅等便民设施，为患者就诊提供便利。

　　二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

　　通过现场挂号、预约挂号、分时预约三种手段，推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。现场挂号提供人工挂号和自助机挂号两种方式，保证未预约患者能便利挂号。此外加大网上预约、电话预约等预约挂号模式的推广，使患者足不出门便能办理挂号手续。同时预约挂号全面实现分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。

　　三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

　　根据门急诊就诊患者病种，部位分A、B、C、D、F、E排序就诊，合理安排各专科出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。同时安排泰科人员做好后勤保障工作，如：输送血液标本。设备科安排专人定期到科室进行仪器维护及检测，保证一线工作正常运行。此外，6月份检验科已搬回1号楼5楼办公，合理整合检验科血常规检查、门诊抽血室。预计年底完成整合优化门诊诊室，增加专家门诊数量，进一步畅通急诊通道。

　　四、发挥信息技术优势，改善患者就医流程

　　首先是加强信息引导。通过新媒体、网络平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。向门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者提供多种形式的提示服务，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。其次是加强信息管理。启动电子病历、集成平台、医院运营管理、远程医疗系统等项目的总包建设，通过信息化手段改善医疗服务。日间化疗药房推行出院病人门诊化疗不需带药，方便病人，降低用药错误。最后是提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，提供检验单、CT片等自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

　　五、持续改进护理服务，落实优质护理要求

　　一方面加强门诊护理人员力量，动态调整门诊护理人力，保证一体化药房及门诊流程改造的顺利进行。在护理人力不足情况，向医院申请护士加班费，向全院护士招募自愿者，保证门诊工作的顺利完成。同时继续扩大优质护理服务覆盖面，2号楼3楼增加1个picc导管维护室，方便日间输液中心病人导管维护。另一方面落实门诊优质护理服务，实行所有门诊输液病人的药物均由一体化药房配置，门诊病人结束了院外带药状况，同时也保证了药物的质量。实现输液流程闭环管理：病人拿注射单取号→护士台按顺序报到→打印输液条码→药师捡药→药师核对→护士审核配药→药师审核送药 →护士审核注射。

　　六、规范诊疗行为，保障医疗安全

　　落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。如：门诊患者治疗、化疗及日间化疗病人身份识别。提高诊疗收费的透明度，在门诊大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用医院信息化平台，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。

　　七、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

　　一是要求全体工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。二是强化对患者的心理疏导服务。通过举办的心理舒缓专科讲座、健康教育大讲堂课程等，加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，同时普及患者对疾病的知识及告诉病人就诊流程，减少病人对疾病的恐慌。三是更加注重保护患者隐私，严格执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。四是加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。